Windykacja Sp. z o.o - firma windykacyjna Kalisz Zaprasza!

Porady

Jak przeprowadzić rozmowę z dłużnikiem

W aktualnym czasie firmy coraz częściej borykają się z problemem nieterminowego regulowania należności, a przez to coraz częściej pracownicy firm są zmuszani do przeprowadzania rozmów z dłużnikami.

Jak się do takiej rozmowy przygotować, jak reagować na „gierki” stosowane przez niesolidnych klientów? Poniżej przedstawiono kilka podstawowych zasad prowadzenia negocjacji z dłużnikami.

R. Fisher oraz W. Ury w swojej publikacji („Dochodząc do tak”) sformułowali następujące zasady postępowania w sytuacji konfliktowej, a przecież odzyskiwanie zaległej należności od dłużnika jest jak najbardziej taką sytuacją:

odseparuj osobę oponenta od przedmiotu sporu. Postępuj delikatnie z ludźmi i nieustępliwie z problemem – należy pamiętać, że niekoniecznie dany pracownik firmy, z którym rozmawiamy, jest bezpośrednio odpowiedzialny za powstanie zadłużenia, a nawet jeżeli tak jest, to, nie chcąc popsuć swoich relacji z nim, na przyszłość powinniśmy samego człowieka potraktować „miękko”, natomiast sam problem – czyli zadłużenie – jak najbardziej poważnie – „twardo”,

• koncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na przyjętym stanowisku, unikaj przyjmowania skrajnych pozycji, z których już nie można się wycofać – pamiętajmy, że najbardziej zależy nam na odzyskaniu w całości naszej należności i najlepiej na zachowaniu dalszej współpracy, nie zakładajmy od samego początku rozmowy, że jeżeli dłużnik nam nie zapłaci w dniu dzisiejszym, to zerwiemy z nim wszelkie kontakty handlowe. Czasem warto jest poznać przyczynę zaistniałej sytuacji i poczekać jeszcze te przysłowiowe „kilka dni”, jeżeli pomoże to nam zachować wieloletniego klienta. Postawienie sprawy „na ostrzu noża” już na samym początku może spowodować, że nie będziemy się mogli wycofać z raz przyjętego stanowiska, a jeżeli to uczynimy, druga strona pomyśli, że tylko tak straszymy, a potem i tak poczekamy na jej płatność w dogodnym dla niej terminie, i następnym razem nasza należność też nie zostanie spłacona terminowo,

• wymyśl wiele dalszych kierunków działania, opcji prowadzących do obopólnych korzyści w rozwiązywaniu problemu. Już na samym początku powinniśmy założyć wiele możliwych scenariuszy naszej rozmowy z dłużnikiem i ewentualnych jego propozycji, tak aby podczas rozmowy kontrahent nie był w stanie nas zaskoczyć. Warto przygotować sobie coś na podobieństwo „drzewa decyzyjnego”, w którym przewidujemy możliwe reakcje na nasze pytania/prośby i dalsze postępowanie z tą odpowiedzią.

Innym spojrzeniem na sprawę prowadzenia negocjacji z dłużnikiem, jednak opierającym się na podobnych założeniach, jest wyróżnienie trzech strategii: dominacji, unikania konfliktu oraz strategii rozwiązania problemu.

W praktyce na traktowanie dłużnika jako wroga może pozwolić sobie jedynie firma, która już podjęła decyzję o wystąpieniu na drogę sądową lub w sytuacji, gdy jest przekonana, że dłużnik nie może pozwolić sobie na utratę kontraktu i jest uzależniony od dostaw z firmy wierzyciela. W takiej sytuacji mówimy o strategii dominacji, która jest często stosowana przez duże firmy, korporacje w stosunku do mniejszych podmiotów, dla których zawarty kontrakt jest ich „być albo nie być” na rynku. Jednak w większości sytuacji na rynku nie powinniśmy traktować naszego dłużnika jak wroga, bo to na pewno nastawi go do nas negatywnie i jeżeli będzie tylko miał taką możliwość, to od nas odejdzie. Pokażmy mu, że staramy się zrozumieć jego sytuację, jednak bądźmy nieustępliwi, jeżeli chodzi o nasze stanowisko w sprawie zadłużenia.

Oprócz tego, że dłużnik nie powinien być naszym wrogiem, nie powinien on być również naszym najbliższym przyjacielem. Należy unikać w rozmowach z dłużnikiem strategii unikania konfliktu, ponieważ pokazujemy wtedy drugiej stronie, że boimy się utracić klienta, ulegamy więc jego presji i zgadzamy się na wszelkie warunki, jakie on zaproponuje, niejednokrotnie niekorzystne dla wierzyciela.

Najlepszą, z punktu widzenia odzyskania należności i zachowania klienta, zdaje się być strategia rozwiązania problemu. Nawiązując do powyższych porównań do wroga i przyjaciela, w tej strategii dłużnik nie powinien być żadnym z nich – powinien być partnerem. Osoba prowadząca rozmowę powinna traktować dłużnika jak partnera w rozmowach, uprzejmie i ze zrozumieniem, ale stanowczo wobec samej nieuregulowanej należności.

Zachowanie tych kilku podstawowych zasad pozwoli nam na spokojne i rzeczowe przeprowadzenie rozmowy, a co za tym idzie – odzyskanie należności i niezrażenie do nas naszego klienta.

Jednak oprócz stosowania powyższych strategii i zasad, do każdej rozmowy z dłużnikiem należy się przygotować indywidualnie. Jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy należy dokładnie sprawdzić, kto w danej firmie jest odpowiedzialny za dokonywanie płatności. Dzwoniąc do przypadkowej osoby, narazimy się tylko na ciągłe przełączanie z jednego działu do drugiego. Przed rozpoczęciem rozmowy należy również ustalić, jakie ustępstwa jesteśmy w stanie zaakceptować, o ile i czy możemy przedłużyć termin płatności. Trzeba również rozważyć, jak ważny jest to dla nas klient i czy możemy sobie pozwolić na jego ewentualną stratę.

Ponadto należy przygotować sobie zestawienie wszystkich faktur, w sprawie których dzwonimy. Bardzo często dłużnicy, chcąc zyskać na czasie, zadają mnóstwo szczegółowych pytań (dokładnie – o jaki numer faktury chodzi, kiedy była wystawiona, na jaki towar itp.), a w przypadku braku odpowiedzi na którekolwiek z nich proszą o sprawdzenie i ponowny kontakt, którego prawdopodobnie będą unikać (nie będzie ich w biurze, będą bardzo zajęci i nie będą odbierać telefonów). Nawiązując kontakt z dłużnikiem, należy więc dążyć do załatwienia sprawy do końca. Rozmowa przerywana, w kilku etapach, przeciąga spłatę zadłużenia i może prowadzić do sytuacji, gdy usłyszymy od dłużnika: „Ostatnio inaczej to Pan przedstawiał”.

Aby uniknąć zbędnych pytań już na samym początku rozmowy powinniśmy zaznaczyć, z jakiej firmy dzwonimy, i powiedzieć dokładnie, w jakiej sprawie – nie pozwólmy, żeby dłużnik mógł się tłumaczyć, że nie do końca wie, o co chodzi. Nie atakujmy na samym początku rozmowy, dajmy szansę wypowiedzieć się drugiej stronie, pytanie: „Czy mógłby Pan sprawdzić, kiedy przelaliście pieniądze za fakturę nr…” pokaże, że nie otrzymaliśmy jeszcze należnej nam zapłaty, ale nie oskarżamy od razu kontrahenta o celowe działanie; może tym razem rzeczywiście tylko zapomniał puścić przelew czy pomylił się w dyspozycji dla banku. Aby zachować dobre relacje z klientem, nie oskarżajmy go od pierwszego słowa o to, że jest naszym dłużnikiem i na pewno zrobił to celowo.

Kolejną zagrywką, która powinna zadziałać na naszą korzyść, jest danie dłużnikowi pozornego wyboru. Każdy człowiek lubi mieć wybór, nikt nie chce być „przyparty do muru”. Dawanie pozornego wyboru spowoduje, że dłużnik będzie miał poczucie, że pozwalamy mu o czymś zadecydować i mniejszą uwagę przywiąże do tego, że swoim wyborem tylko zaakceptował to, co my chcieliśmy osiągnąć. Przykładem takiego pytania może być: „Czy ureguluje Pan swoje zadłużenie z faktury nr 55 w piątek, czy dopiero w poniedziałek?” – dłużnik najprawdopodobniej w tej sytuacji skupi się na wyborze terminu, a nie na protestowaniu przeciw zapłacie faktury. Tak naprawdę zależy nam na spłacie zadłużenia i nie jest najważniejsze, czy zostanie to dokonane w piątek czy w poniedziałek. Innym przykładem jest pytanie: „Czy spłaci Pan zadłużenie w trzech czy czterech ratach?” – dłużnik otrzymuje informację, że musi spłacić zadłużenie, jednak może zdecydować, w ilu ratach tego dokona.

Innym częstym błędem popełnianym przez osoby przeprowadzające rozmowy z dłużnikami jest sugerowanie odpowiedzi lub niewłaściwe używanie słowa „nie”. Zadając pytanie: „Czy otrzymali Państwo naszą fakturę?” od razu sugerujemy dłużnikowi możliwą odpowiedź, wykręt – „Nie, nie otrzymaliśmy tej faktury” – i w tym momencie nasza rozmowa dobiega końca, bo skoro nie otrzymali faktury, to nie mamy o czym rozmawiać (chociaż faktura leży na biurku u księgowego już od miesiąca…). Lepiej jest powiedzieć: „Dzwonię w sprawie niezapłaconej faktury za styczeń” – co nie pozwala drugiej stornie na polemikę dotyczącą jej posiadania lub nie. Należy również zwrócić uwagę na niewłaściwe używanie słowa „nie”. Pytanie „Czy ja Panu nie przeszkadzam?” w większości spowoduje odpowiedź przeciwną niż ta, którą spodziewamy się otrzymać. Działa to trochę na zasadzie „nie oglądaj się za siebie, ale…” – w tym momencie wszyscy się obracają w kierunku, w którym mieli nie patrzeć. Podobnie stwierdzenie: „Niech się Pan nie denerwuje naszym spotkaniem w sprawie Waszego zadłużenia”, wywoła prawdopodobnie zdenerwowanie.

Pamiętajmy również, że jeżeli zapowiedzieliśmy zastosowanie jakichś sankcji w stosunku do dłużnika, nie możemy się potem z tego wycofać bez podania wyraźnej przyczyny, ponieważ klient przestanie nas traktować poważnie, a każda następna sankcja powinna być poważniejsza od poprzedniej; chodzi tu o stosowanie tzw. spirali windykacyjnej. Przykładem na to może być zagrożenie klientowi, że jeżeli nie zapłaci zaległych należności, to wstrzymamy mu część następnej dostawy (np. 40%). Jeżeli należność nie została uregulowana – wysyłamy część dostawy i informujemy o tym fakcie klienta. Kolejnym etapem będzie całkowite wstrzymanie dostaw i również poinformowanie o tym dłużnika z wyznaczeniem kolejnego terminu, w którym powinien uregulować zadłużenie, w przeciwnym razie przekazujemy wierzytelność firmie windykacyjnej. Przy każdym kroku należy pamiętać o informowaniu klienta i proponowaniu odstąpienia od sankcji, pod warunkiem że ureguluje on swój dług.

Pomimo najlepszego przygotowania do rozmowy o zwrot przeterminowanych należności należy mieć świadomość, że możemy nie osiągnąć zamierzonego celu, gdy dłużnikowi uda się zastosować jedną z popularnych „gierek psychologicznych”. Aby nie dać się na nie nabrać, trzeba zdawać sobie sprawę z ich istnienia. Najczęściej stosowane zagrywki to:

• „już wysłałem pieniądze” – bardzo często taką właśnie odpowiedź słyszymy w słuchawce, w momencie kiedy pytamy o zaległą płatność; ewentualnie: „właśnie przygotowuję przelew”. Jest to odpowiedź stosowana na tzw. „odczepnego”. Dłużnik w ten sposób pozbywa się nas na kilka dni, bo skoro dziś przelał pieniądze to najwcześniej jutro będą na naszym koncie, ewentualnie pojutrze, czyli znów zaczniemy do niego dzwonić dopiero za 2–3 dni. Jak sobie z tym poradzić? Poproś o przesłanie faksem potwierdzenia przelewu, czekając przy telefonie. Drugą możliwością jest zapowiedzenie, że jutro z samego rana będziesz w banku i sprawdzisz, czy pieniądze wpłynęły i po drodze „wpadniesz” do firmy dłużnika, żeby go o tym poinformować,

• „nie ma osoby odpowiedzialnej za przelewy” – jest to wymówka często stosowana, jednak dosyć łatwa do obejścia. Jeżeli usłyszymy, że nie ma np. głównego księgowego, który odpowiada za przelewy, należy pozornie zaakceptować ten fakt, podziękować za informację i rozłączyć się. Potem ponownie wybrać inny numer działu księgowości i zacząć rozmowę: „Uzyskałem informację, że Wasz księgowy jest chory i to Pan/Pani jest wyznaczony jako jego zastępca” – tym sposobem uzyskamy potwierdzenie, czy rzeczywiście księgowy jest chory, a jeżeli tak to naturalną odpowiedzią w takiej sytuacji będzie: „To nie ja go zastępuję, to Pan Kowalski” i w tym momencie prosimy o przełączenie do Pana Kowalskiego,

• „moi klienci mi zalegają” – niestety ta wymówka aktualnie coraz częściej nie jest wymówką, tylko szczerą prawdą. W sytuacji gdy słyszymy taką odpowiedź, należy być bardzo dociekliwym, pytać, kiedy powinny spłynąć należności, kim są ci nierzetelni kontrahenci, ilu ich jest. W ten sposób możemy pozyskać informację, czy przedsiębiorca przypadkiem nie znajduje się na skraju bankructwa przez nieterminową regulację zobowiązań jego klientów, wtedy powinniśmy rozważyć całkowite wstrzymanie dostaw do niego; drugą możliwością jest sytuacja kiedy uda nam się znaleźć naszego dostawcę, któremu my jesteśmy winni pieniądze – wtedy pozostaje nam zaproponować odkupienie zadłużenia i kompensata należności,

• „awaria systemu księgowego” – jest to kolejna zagrywka mająca spowodować zyskanie na czasie. Należy wykazać zrozumienie dla problemów jakie ma nasz kontrahent i zasugerować, że aby mu ułatwić zapłatę należności, osobiście przyjedziesz do niego i odbierzesz zapłatę w gotówce; lub powiedzieć, że jutro w jego okolicy będzie Twój przedstawiciel handlowy, a on jest upoważniony do pobierania opłat w gotówce.

• „jestem taki biedny” – jest to granie na uczuciach wierzyciela; bardzo często będziemy zasypani tragicznymi opowieściami o sytuacjach, jakie ostatnio dotknęły naszego dłużnika, np.: „właśnie mam kontrolę skarbową, ZUS domaga się jakichś wyjaśnień, pracownicy grożą strajkiem, jak nie dostaną pensji w terminie…, litości daj mi Pan jakiś tydzień, żebym mógł sobie z tym wszystkim poradzić to wrócimy do naszej rozmowy – jaka powinna być nasza reakcja na taką odpowiedź na pytanie o zaległą płatność? Powinniśmy wykazać zrozumienie dla ciężkiej sytuacji, lecz równocześnie uzmysłowić klientowi, że jeżeli nam nie zapłaci, to my również znajdziemy się w takiej sytuacji, a przecież chyba nie życzy nam tego samego; próbujemy również zagrać na uczuciach dłużnika,

• „kondycja naszej firmy się pogorszyła” – podobna gra jak w przypadku „moi klienci mi zalegają” – w tej sytuacji należy dokładnie dopytywać, kiedy sytuacja ma się poprawić, kiedy klient spodziewa się wpływów na konto, w jakiej one mają być wysokości, czy zamierza spłacić z tej kwoty tylko nasze zadłużenie, czy może jeszcze innych kontrahentów. Jeżeli tak, poprośmy o wymienienie tych klientów.

• „na reklamację” – w momencie kiedy dzwonimy z pytaniem o zapłatę przeterminowanej faktury słyszymy zdziwienie, że w ogóle śmiemy się pytać o płatność za tak beznadziejny towar, przecież to co dostarczyliśmy w ogóle nie nadaje się do użytku. No może zapłaci nam za towar, ale na pewno nie teraz, musi przemyśleć, jakiego rabatu będzie od nas oczekiwał. Co zrobić w takiej sytuacji – po pierwsze zaznaczyć, że nasz towar jest zgodny z umową, a jeżeli ma jakieś wady, to powinno to być nam zgłoszone tuż po dostawie, zgodnie z warunkami reklamacji, i oczekujemy pełnej płatności w terminie 2 dni od naszej rozmowy – inaczej przyjedziemy zabrać towar.

Powyżej przedstawiono tylko część wymówek stosowanych przez nierzetelnych płatników, tych najczęściej spotykanych. Wszystkie z nich opierają się w pewien sposób na wzbudzeniu u wierzyciela poczucia winy i współczucia. Dlatego warto pamiętać, że za spłatę długu odpowiedzialny jest tylko i wyłącznie dłużnik, a nie wierzyciel i dlatego należy pomimo okazania zrozumienia dla ciężkiej sytuacji twardo negocjować warunki spłaty zadłużenia. Dlatego też przed zawarciem umowy z potencjalnym klientem należy dokładnie go sprawdzić i pamiętać o możliwości zabezpieczenia transakcji i płatności za pomocą dostępnego wachlarza zabezpieczeń zarówno rzeczowych, jak i osobistych. Da nam to dużo mocniejsze argumenty w negocjacjach z dłużnikiem, jak i zapewni odzyskanie należności przy ewentualnym postępowaniu sądowym.

Data: 2010-04-22 | Liczba wyświetleń: 836