Windykacja należności to nasza specjalność. Zapraszamy!

Nie trzeba specjalnej wiedzy o zarządzaniu ludźmi, żeby zauważyć, że każdy z nas robi to do czego ma motywację a unika lub zaniedbuje zajęcia do których motywacji nie ma.

Wyjdźmy od tej prostej prawdy i prześledźmy wpływ dwóch rozwiązań organizacyjnych na terminową ściągalność należności od klientów.

Praktyka pokazuje, że w polskich firmach istnieję dwa bazowe modele zarządzania należnościami: windykacja zajmuję się handlowcy albo zadania te realizuje wyspecjalizowany dział (finansowy lub windykacji).

W pierwszym handlowcy zajmują się tylko sprzedażą i od tego mają wypłacane premie. Zwróćmy tutaj uwagę bardzo ważną sprawę - czy premia jest od przyniesionych zamówień, umów czy od pieniędzy, które spłynęły na konto.

Najlepsza sytuacje ma miejsce gdy handlowcy maja premię (bądź jeden z istotnych składników) uzależniony od spływu pieniędzy od klienta. W tej sytuacji są zmotywowani zarówno do kontroli sytuacji finansowej (wypłacalności) klienta jak i do jednego lub kilku grzecznych kontaktów przypominających klientowi o zaległościach.

Zdarza się, że gdy nie ma tego systemu, a handlowcy są premiowani za ilość umów - zbierają zamówienia nawet od klientów obarczonych wysokim ryzykiem. I tu kolejna uwaga z praktyki - premiując za ilość umów nie liczmy na to, że ludzie będą na tyle oddani firmie, że będą działali przeciw własnemu interesowi.

Dobry system motywacyjny sprawia, że cele indywidualne i cele firmy harmonijnie współgrają. W opisanej powyżej sytuacji mamy jawny konflikt celów. I nawet jeśli wpiszemy w zakres zadań handlowca obowiązek kontroli sytuacji finansowej klienta wielu z nich znajdzie dziesiątki wymówek aby uciec od tego. Powód jest bardzo prosty - są do tego zmotywowani.

Taka sytuacja rodzi często złość i frustracje dyrektorów sprzedaży. Zamiast prób zmiany ludzkiej natury proponuję tak ustawić system motywacyjny, aby ją wykorzystać.

W drugim typie rozwiązań handlowcy zajmują się generowaniem sprzedaży, natomiast za ściąganie należności odpowiada dział windykacji, lub dział finansowy. Czasem jest to lepsze rozwiązanie (szansa na bardziej profesjonalne podejście do ściągania należności) a czasem nie - szczególnie w sytuacji, gdy Dział Handlowy generuje dużą ilość umów o wysokim stopniu ryzyka. Taka sytuacja nie usuwa przyczyn problemów z płatnościami (po stronie handlowców) a nawet generuje dodatkowe koszty (windykacji).

Podsumowując:

Idealna sytuacja w firmie ma miejsce wtedy, gdy handlowcy maja premię (lub ogólniej są motywowani także za pomocą innych sposobów) do zawierania umów z klientami o niskim stopniu ryzyka transakcyjnego. Wtedy sami dbają o spływy pieniędzy w terminie, wiedząc, że od tego zależy ich premia.

Jeszcze bardziej finezyjny system dzieli tę część premii, która zależy od spływu pieniędzy na konto na dwie części. Pierwsza zależy od wielkości spływu a druga od terminu, w którym nastąpiła.

Gdy sytuacja wymaga poważniejszych działań - wtedy dobrze aby do działania wzięli się ludzie odpowiednio przeszkoleni w odzyskiwaniu należności: dział windykacji lub dział finansowy. Jednak i wtedy handlowiec powinien starać się o utrzymanie dobrych relacji z klientem, który być może ma tylko przejściowe trudności.

Według badań pozyskanie nowego klienta jest, w zależności od branży, od dwóch do dwudziestu razy bardziej kosztowne (TARP - harvardzka pracownia badań rynkowych), niż utrzymanie klienta stałego. Na coraz bardziej konkurencyjnych rynkach warto aby zarządzający dobrze przemyśleli swój system motywacyjny i tak go skonstruowali aby jednocześnie: wykorzystywał to co leży w ludzkiej naturze dla celów firmy, podtrzymywał jak najlepsze relacje z klientami, szczególnie z tymi, którzy przynoszą firmie największe zyski.