Masz problem z odzyskaniem zaległych należności? Zleć to nam! [czytaj więcej...]

Porady

Jak odzyskać długi?

Jak rozmawiać z dłużnikami, aby skłonić ich do współpracy? Jak negocjować spłatę należności, aby zwiększyć szansę na otrzymanie swoich pieniędzy?

Należy zrozumieć psychologiczną stronę relacji wierzyciela z dłużnikiem, rozpoznać gry i manipulacje dłużników oraz przygotować na nie kontrtaktyki.

Czynniki zachęcające dłużników do uników i pułapki czyhające na wierzyciela.

Jedną z fundamentalnych zasad gry „Dłużnik” jest badanie granic wierzyciela. Im są one mniej ostre, tym łatwiej grać i je przesuwać albo szukać w nich luk. Sami wierzyciele w bardzo dużej mierze przyczyniają się do eskalacji zjawiska zadłużenia. Poniżej podaję pułapki, w które najczęściej wpadają wierzyciele.

Pułapki psychologiczne

Osobisty stosunek do sprawy rzadko sprzyja negocjacjom, szczególnie tym z dłużnikami. W sytuacji, kiedy wierzyciel nie ma dystansu do sprawy, kiedy górę biorą emocje i czuje się oszukany oraz wykorzystany, najczęściej przestaje zachowywać się racjonalnie. Zawęża się mu percepcja i zamiast o swoje pieniądze zaczyna walczyć o godność osobistą. W nerwach, niestety, większość ludzi przestaje słuchać i zamiast pomysłów, które mogą doprowadzić do rozwiązania sytuacji, do głowy przychodzą im mordercze myśli lub chęć rezygnacji z walki o swoje, wynikająca z poczucia bezradności albo z obawy, żeby nie być posądzonym o małostkowość. Do dzisiaj słyszę jednego z naszych zleceniodawców, który — czując się oszukany przez klienta — krzyczał do mnie i Jacka, kiedy przekazywał nam zlecenie:
Załatwcie go. Wywieźcie do lasu, nogi połamcie oszustowi jednemu…

Ciężko mu było wyperswadować, że nie stosujemy takich metod.

Dwie najczęściej spotykane pułapki, w które pod wpływem emocji wpada wierzyciel, to uległość lub złość.

Uległość

Uległość to jedna z emocjonalnych pułapek, w które wierzyciel wpada podczas rozmów z dłużnikami. Wiąże się ona z naiwnością, poczciwą wiarą, że wszyscy są uczciwi i mówią prawdę. Tymczasem ludzie, którym bardzo na czymś zależy, potrafią w przekonywujący sposób wygadywać niesamowite rzeczy. Pamiętam, jak kiedyś wzięliśmy jednego z naszych nowych pracowników na spotkanie z bardzo cwanym dłużnikiem z branży wydawniczej. Ten jegomość przyjął nas na tarasie swojego pięknego, czterystumetrowego domu, poczęstował soczkami i zaczął opowiadać, jak ciężko mu się żyje i jak został skrzywdzony przez wszystkich dookoła. To, że brał towar na podstawioną firmę, nie płacił, nie wywiązywał się z ustaleń, to według niego był czysty zbieg okoliczności. Mówił tak przekonywująco, że nasz windykator, człowiek na ogół sceptyczny, siedział i z wielkim przekonaniem kiwał głową, jak w transie. Kilka minut zajęło nam przypominanie mu kontekstu całej sprawy.

Często uległość związana jest z lękiem, że wierzyciel utraci klienta lub obawą przed karczemną zadymą. Boi się tego tak bardzo, że jest od czasu do czasu skłonny przymknąć oko na łamanie umów lub zasad współpracy. Nie ma dość siły i determinacji, żeby je egzekwować. Obawia się żądać zabezpieczeń transakcji podczas negocjacji, dalej daje towar pomimo dużych zaległości płatniczych, nie potrafi stanowczo domagać się swoich pieniędzy. Kłania się tutaj stare przysłowie „okazja czyni złodzieja”. Sam daje swoim kontrahentom furtkę do wykorzystania.

Sygnały o lęku i związaną z nim uległością wierzyciel może dawać w rozmowach poprzez brak stanowczych sformułowań, brak precyzji, używanie zdrobnień, nie sprawdzanie, co kryje się pod usłyszanymi wymówkami, wchodzenie w poboczne wątki inicjowane przez dłużnika. Sygnały uległości dłużnik odbiera na podświadomym poziomie. Myśli wtedy o wierzycielu: „Boi się… wymówki działają, jakoś to będzie”.

Rozmów takich, jak niżej zamieszczona, mam okazję słuchać bardzo często, jeżdżąc z wystraszonymi handlowcami i windykatorami na wspólne wizyty, kiedy przygotowuję się do prze- prowadzenia szkoleń.

H (przestraszony handlowiec): Dzień dobry, panie kierowniku. Jak tam interesy?

K (klient): Tragedia. Wszystko schodzi na psy. Gospodarka siada. Coraz trudniej jest zarobić na chleb. Sam pan przecież wie…

H: Tak wpadłem przy okazji do pana, bo przejeżdżałem w pobliżu. Ale chyba tak źle nie jest. Jacyś klienci przychodzą…

K: Tam tacy klienci, macanci i oglądacze…

H (coraz bardziej speszony): Wie pan, bo ja taką sprawę mam. Chciałem zapytać o te pieniążki za ostatnią fakturkę, bo jest tam chyba jakaś zaległość...

K: A to tam taki drobiazg. W najbliższym czasie zapłacę…

H (z nadzieją w oczach): Dobrze by było. A kiedy mniej więcej?

K: Na dniach.

H (z ulgą w głosie): No to dziękuję. Do widzenia.

W opisanej rozmowie, biorąc pod uwagę windykacyjny cel spotkania, handlowiec popełnił następujące omówione niżej błędy:

Zdrobnienia, ogólniki i pobożne życzenia

Nasz handlowiec, sugerując, że jest tu tylko przy okazji, oraz używając zdrobnień, wysyłał do podświadomości klienta sygnał: „Nie jest to na tyle ważna sprawa, żeby specjalnie przyjeżdżać”. No i w końcu, skoro i , to problemik jest malutki-fakturka pieniążki. Podobne efekty przynosi używanie w takich rozmowach różnych ogólników typu „chyba, mniej więcej” oraz pobożnych życzeń — „dobrze by było”. Bardzo interesujący jest też ustalony w przytoczonym dialogu termin zapłaty — „na dniach”. Ciekawe tylko, jak go wyegzekwować?

Prowokowanie do wymówek

Warto rozpoczynać rozmowę od tzw. zagajenia, kiedy Twoim głównym celem jest sprzedaż lub obsługa klienta, żeby budować dobry kontakt. Jednak w przypadku rozmowy windykacyjnej takie łagodne, życzliwe rozpoczęcie rozmowy („jak tam interesy”) rozmywa główny cel wizyty i pozwala klientowi poruszać wątki poboczne lub prowokuje go do wymówek. W jednej ze szkolonych przeze mnie firm z branży telekomunikacyjnej windykatorzy prowadzący z klientami rozmowy telefoniczne mieli w standardzie rozpoczynanie rozmów od słów: Jak myślicie, co większość klientów odpowiadała na tak postawione pytanie w sytuacji, kiedy powyższe telefony były wykonywane po trzydziestu dniach od upłynięcia terminu płatności? Ponieważ pytanie to było podsuwaniem gotowego pomysłu, wielu klientów reagowało następująco:

„To już wyszła faktura? Nic o tym nie wiem.”

Artykuł przygotowany w oparciu o książkę pt. "Negocjacje z dłużnikami. Jak odzyskać swoje pieniądze nie wkraczając na drogę sądową?"

Autor: Jarosław Holwek

Data: 2007-06-25 | Data aktualizacji: 2009-08-21 | Liczba wyświetleń: 329

Pokrewne strony

Cesja wierzytelności - podstawa prawna

Czas to pieniądz – zwłaszcza przy odzyskiwaniu zadłużenia

Czy komornik może zająć przedmiot służący do pracy?

Jak dobrze ustawić system motywacyjny aby poprawić spływ należności od klienta w Twojej firmie

Jak profesjonalnie przeprowadzić windykację?

Jak przeprowadzić rozmowę z dłużnikiem

Jak zabezpieczyć firmę w dobie kryzysu

Jak znaleźć oszustwo w sprawozdaniu finansowym firmy?

Jaki jest sens prowadzenia windykacji sądowej jeżeli wiem, że dłużnik i tak nie zapłaci?

Jakie elementy zawiera prawidłowo wydana decyzja administracyjna?

Kara umowna, czyli jak zdyscyplinować kontrahenta

Kiedy komornik sądowy wchodzi na mój rachunek bankowy i powiadamia o tym pracodawcę?

Likwidujesz spółkę? Zobacz, jakie masz obowiązki

Na czym polega windykacja outsourcing-owa?

Prawidłowa dokumentacja sprzedaży

Skuteczna windykacja należności - informacje praktyczne dla przedsiębiorców

Skuteczne narzędzie w rękach wierzyciela

Windykacja od podszewki

Zanim zgłosisz dłużnika na czarną listę, musisz przejść przez sąd

Zapętleni w zadłużeniu

Zarządzanie ryzykiem biznesowym